やよいの顧客管理 導入事例

効率的な顧客情報の管理と、エリア分析にやよいの顧客管理を活用

Cherish (東京都大田区)

犬のビューティケアサロンとして田園調布で人気のCherish(チェリッシュ)。紙ベースでの顧客情報管理を続けていたが、顧客数の増加にともない管理を効率化する必要が生まれ、やよいの顧客管理を導入。エリア分析にも活用しているが、やよいの顧客管理で得られるデータをより経営に活かす使い方も視野に入れた取り組みを進めている。

急増する顧客情報の管理を効率化するため、やよいの顧客管理の導入を決めた

チェリッシュは東急スクエアガーデンサイト北館にある。駅から100メーターほどの距離で、建物に面した駐車場があり、立地条件に恵まれている。

「お客様の数が増えたことと、データ分析にも活かしたかったのでやよいの顧客管理を導入しました」。 高級住宅街として名高い田園調布の駅周辺にあるショッピングセンター、東急スクエアガーデンサイトで2004年11月に開業したCherish。「犬の健康・美・癒し」をテーマに、グルーミングやトリミング、ジェルエステ、アロママッサージなどのビューティケアサービスと、スタッフが厳選したウェア、フード、グッズなどを比較的リーズナブルな価格帯で提供し、開業以来、着実に顧客数を伸ばしている。

「オープンして1ヶ月で会員数が約100名になり、現在は約1,500名にもなります。当初は紙ベースのカルテだけで会員情報を管理していたのですが、このままでは管理しきれなくなることと、カルテだけでは、何かあった時に困るということで、カルテとコンピュータの2つで管理しようと考えました」。

マネージャの本田さん

Cherishの親会社である丸八殖産株式会社の係長で、Cherishのマネージャーを兼ねている本田紗織さんは、紙のカルテだけで管理していた頃は「会員様が増えて行くにしたがって、例えばどのエリアの会員様が何名くらいかを調べたり、ワンちゃんの誕生日を調べたりするときに、1枚ずつチェックしなければなりませんでした。作業効率は悪いですし、当然、確認漏れもありました」という問題があり、こうした部分がソフトで処理できれば簡単になるという期待があったと話す。

導入は簡単で、スタッフの全員が使え、サービス向上につながっている

やよいの顧客管理へのデータ入力は、手のあいたスタッフがおこなっている。

Cherishでは当初、顧客データをエクセルで集計・管理することも検討し、実際に試してみたが、分類や検索が期待したほど上手くいかず、市販の顧客管理ソフトを導入することにしたという。「エクセルで無駄な苦労をするよりは、お客様がどんどん増えている状況でもありましたし、早くなんとかしたいという方が大きかったですね。検討期間は2週間ほどで、何回か量販店で販売員に質問したところ、使いやすく、人気があると薦められたのと、本社で弥生会計を使っていたこともあってやよいの顧客管理に決めました」。過去に顧客管理ソフトを使った経験はなかったが、犬種、性別、ワクチン履歴、病歴や体調、フード、誕生日といった項目設定とデータ入力は和田さん自身でおこない、スムーズに利用を開始できた。

チェリッシュでは、犬の美容と健康をサポートするメニューを数多く用意している。また、動物看護士・ドッグセラピストによるカウンセリングもおこなっている。

導入後の効果について、本田さんは「期待していたワンちゃんの誕生日検索は驚くほどかんたんにできるようになりました。毎月、会員様のワンちゃんの誕生日にはバースデーカードをお送りしていますので、これが素早く確実に調べられるのは助かっていますし、集客に大変役立っています」と評価している。
また、会員からの予約を電話で受ける際にも、操作が簡単ですぐにデータを表示できるため、どのスタッフでも質の高い顧客対応をすることができ、会員からの信頼性向上にもつながっている。Cherishの会員には海外在住の日本人や都外の会員もおり、長期間利用していなかったが再訪するケースもある。「会員様とワンちゃんのデータや履歴はやよいの顧客管理にずっと保存し続けています。1度バージョンアップをしましたが、その際もデータは完全に移行しています。それがサービスの向上につながりますし、大切なことだと思っています」。

管理業務の効率化だけでなく、分析にも役立てている

店舗スタッフが厳選したウェアやグッズなどに加え、ドッグホテルも提供している。

Cherishは地域密着型の店舗を目指しており、丸八殖産ではエリアマーケティングを重視しているため、この点でもやよいの顧客管理は役立っている。「田園調布という土地に根付いた店舗にし、お客様から育てて頂き、愛される店にしたいと考えています。海外や他県からの会員様も、もとは田園調布に住んでいた方が多いです。そこで、田園調布のどのエリアの会員様が多いのかを分析することは重要なポイントになります。1、2ヶ月に1度は、やよいの顧客管理でエリア毎の増減など分布状況を調べていますし、チラシを配布した結果の分析にも役立てています。エリア分析はかなり楽になりましたね」。
また丸八殖産では、やよいの顧客管理のデータをさらに活かすため、やよいの顧客管理だけでなく、やよいの顧客管理と連動するゼンリン電子地図帳を導入。Cherishからメールで送られて来たデータを基に、利用や購買履歴によるRFM分析だけでなく、エリア内の保健所に登録されている頭数とCherishの顧客数を比較してグラフ表示するなど、経営面にも活かしている。「会員様がどういったサービスや商品を好むか、どのようなサービスを求めているかは、接客する中で得られるものですが、感覚だけでなく実際に始める前にどれくらい見込みがあるのか確認する上でも役立っています」。Cherishでは会員からのニーズが多かったドッグホテルを開始するため、東急スクエアガーデンサイトの同じフロアに店舗を拡大し、さらに顧客数を増やしている。
企業名 Cherish
使用ソフト やよいの顧客管理
事業内容 犬のビューティケアサロン
所在地 東京都大田区田園調布
TEL 03-3721-2211
設立 2004年
従業員数 4人
導入時期 2005年

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