エクセルでの管理に限界を感じてやよいの顧客管理を導入 - 弥生の導入事例

東洋医学をベースにしたリラクゼーション・サロンとして数千名もの顧客を持つ樂壷（らくつぼ）。紙ベースの問診票やエクセルベースの管理に限界を感じてやよいの顧客管理を導入。DMの宛名はオーナーのこだわりによる手書をしているが、発送する顧客のリストアップなど、上手な利用を実現している。

顧客数の増加にともない、情報管理や活用が限界になっていた

「お客様の数が1,000名ほどになった頃、これはもう限界だと思ってやよいの顧客管理を導入しました」。

漢方、鍼灸と並んで中国医学・三大治療法の1つに数えられる推拿（すいな）の手技を用い、漢方アロマオイルを使いながら経絡に沿って丁寧にコリをほぐすトリートメントなどを提供している樂壷。東洋医学をベースにした体質改善をメインに、サイズダウンやブライダルのためのコースに加え、中国茶を揃えたサロンで講習会などもおこない、上田市の女性に人気のリラクゼーション・サロンとなっている。オーナーの渡邉さんは、さらに、しなの鉄道田中駅前にある温泉施設内にも店舗を展開しているほか、セラピスト養成講座も開催している。

【入口】樂壷の店内は落ち着いた雰囲気で統一されている。

「今でも樂壷とは別に開催していますが、セラピスト養成講座を2000年4月からスタートして、こちらのお店は2000年12月にオープンしました。それから4年ほどは積極的に広告を出したり、お客様にも毎月ニュースレターなどをお出ししたりしていました。新しいメニューや色々なお話を載せた内容で、多いときは段ボール一箱くらいになりましたが、それに住所を自分で貼って郵便局へ運んでいました。樂壷は完全予約制ですので時間のある時に私がやっていたのですが、お客様が増えるにしたがって、ちょっと大変かなと思うようになりました（笑）」。渡邉さんは、当時を振り返りながら、状況を改善するため知り合いにエクセルベースで入力表を作成してもらい、それを使用していた時期もあったと話す。
「お客様の住所やお誕生日を入力していたのですが、並べ替えができる程度で、検索などにはあまり思うように使えませんでした。住所をラベル印刷する際に、わざわざ体裁を整えていましたし、だいぶ手間がかかっていましたね」。

【トリートメントルーム】漢方アロマオイルを使いながら、推拿（すいな）の手技で経絡をほぐすトリートメントに人気がある。

エクセルベースでの顧客管理はやよいの顧客管理を導入する直前までおこなっていたが、顧客数が1,000名を超える頃になると情報管理と作業の限界を感じるようになり、渡邉さんは市販ソフトの導入を考えるようになった。

手間がかからずに使え、操作性も良いことを期待してやよいの顧客管理を導入

「ご新規のお客様が来店されるたびに紙の問診票を作成しておりますが、さすがに1,000枚となると、管理に不安が出てきます。お客様にお便りをお送りするにもエクセルでは大変でした。時間をかければ少しは使いやすくなったのかもしれませんが、その労力に割く手間と時間を考えたら、専用の市販ソフトの方が早いし安心だと思いました」。

そこで渡邉さんは1ヶ月ほどかけて知人に相談したり、店舗やインターネットで情報を収集したりした結果、やよいの顧客管理の導入を決定した。「もちろん他社製品との比較検討はしましたが、顧客管理ソフト自体に詳しいわけではありませんから、一番のポイントは住所の管理だと決めて色々調べました。決め手になったのは弥生会計を以前にちょっとだけ使ったことがあって弥生の名前を知っていたことと、その時の操作性に対するイメージもありましたし、顧客管理ソフトの中で一番手間がかからなそうだったので決めました（笑）」。顧客へのDMレターやホームページもパソコンで自力作成して来た渡邉さんは、導入後の入力作業も操作マニュアルを見ながら空いている時間を使って進めて行った。「私はとりあえず操作してみて、それでもわからなければヘルプ機能や操作マニュアルを見るようにしています。タイピングの速さにちょっとだけ自信があることもありますが、その方がすぐに使えるようになる気がしています。導入時に想定していた操作性の良い顧客管理ソフトという点は期待通りでした」。

宛名は手書きにこだわりながら、やよいの顧客管理をサービスに活かしている

樂壷の顧客は9才から70代までと幅広く、大半が上田市内の女性客ではあるが紹介による男性客もおり、現在はセラピスト養成講座の生徒も含めると数千名になっている。「お客様全員にお便りを出すことはもうやっておりません。数が多過ぎますし、お客様は樂壷だけでなく、養成講座の生徒さん、中国茶の講座のお客様もいらっしゃいますので、タイプやお誕生日に合わせて個々に毎月お送りするようにしています。宛名書きはやはり手書きの方が受け取ったお客様にとっても気持ちが良いと思い、現在は全て手書きにします。大変ですけれど以前のように大量ではありませんし、そこは私のこだわりでもあります」。現在、やよいの顧客管理は顧客のタイプや誕生日などを抽出しDM発送する対象の絞り込みに活かしている。

【喫茶スペース】樂壷では、リラクゼーションの一環として中国茶やフランス紅茶などを提供しており、中国茶の講習会も開催している。

「他にも沢山機能があることは知っているのですが、お客様の詳細な情報は問診票に書き入れていることと、やよいの顧客管理への入力や操作は私だけにしておりますので、なかなか他の使い方まで手が回りませんでした。購買履歴や来店頻度は、問診票がありますし、宛名を手書きしていますからお一人ずつのこともしっかりイメージできています。でも、それは感覚的に把握しているもので、どうしても正確さには欠けてしまいます。お客様サービスの面で、きちんとした情報として確認したい時もありますから、もう一度使い方をおさらいしようと思っています」。

樂壷に来店する顧客は、ブライダルやサイズダウンが目的のケースもあるが、体質改善と真剣に向かい合っている女性が多い。自身が体調を改善したいと思ったところからスタートし、その結果セラピスト養成講座や樂壷の経営につながっていると話す渡邉さんは「その時々の流れに自然に乗った結果、今につながっていると思っています。やよいの顧客管理の利用も同じですね」と、柔らかく微笑む。