カスタマーハラスメントに対する基本方針
弥生株式会社（以下「当社」といいます。）は、営業活動やカスタマーサポートをはじめとするあらゆる顧客接点において 従業員およびパートナーの皆様が安心して働ける環境を守ることが、お客様（当社の製品・サービスをご利用になる方、取引先その他当社の事業に関係する方をいい、これらの方になる可能性のある方を含みます。 ）に対して質の高いサービスを提供し続けるための基盤であると考えています。
このような考えのもと、当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の指針などを踏まえ、お客様からのお問い合わせやご要望などのうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上ふさわしくなく、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと位置付けます。
対象となる行為の例
当社の権限や責任の範囲を超える事柄についての不当な要求
当社では対応が難しい事柄についての不当な要求
契約の内容や決められた手続きを超える過剰な要求（時間外の対応の強要、不当に高額な金銭の要求など）
大声で怒鳴る、脅す、侮辱するなど、従業員を威圧したり、おとしめたりする言動
人格を否定する言動、差別的な言動、性的な言動
同じ内容の問い合わせや要求を繰り返す、長時間にわたって電話やチャットを続けるなど、従業員を不当に拘束したり、業務を妨げたりする言動
短時間に何度も電話・メール・メッセージを送るなど、執拗な連絡
特定の従業員個人を狙った攻撃、要求、つきまとい、嫌がらせ
従業員個人の名前や情報をインターネット上に公開する、またはそれをほのめかす行為
電話やチャットなどのやりとりを、無断でインターネット上に公開する、またはそれをほのめかす行為
暴力を振るう、物を壊すなどの行為、またはそれをほのめかす行為
その他、社会通念に照らしてふさわしくないと認められる言動
※ 上記は例であり、これらに限られるものではありません。実際には、個別の状況に応じて判断します。
カスタマーハラスメントへの対応
お客様の言動がカスタマーハラスメントにあたると判断した場合、当社は、お客様への対応を中止するとともに、 商談やお取引、サービスやサポートの提供をお断りすることがあります。
また、悪質と判断される場合には、警察や弁護士などの外部の専門家と連携のうえ、厳正に対応します。
従業員を守るための取り組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、相談窓口の設置、対応手順の整備、被害を受けた従業員のケアなど、必要な社内体制の整備に取り組みます。
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